如何提高線上蓄客的轉化率｜建材行業信任體系的建立

疫情復工前後，商家們紛紛轉戰線上，以直播、微爆等形式蓄客促單。不能否認的是，線上工具的使用將成為常態。

網上的蓄客形式，近似線下團購會，但網絡顯然具有更廣泛、更快捷的特點。網上獲客收穫不錯，但也有不少商家擔心，網上的蓄客到底能轉化多少？

下面就到店顧客用何方法少跑單分享自己的一番見解，以求共同成長。

01

店內溝通對轉化極其關鍵

既然網絡蓄客與線下團購會非常相似，那我們先研究下線下團購會特點：

1、意向金少；

2、到店退訂率高；

3、溝通恐懼感更強；

4、高價值產品轉單率低。

為什麼會出現這些現象？是因為顧客對體驗的要求越來越高。

2019年，家居企業談的最多的關鍵詞是「體驗」、「消費升級」，體驗的要求更高來源於消費升級。體驗是全方位的，包含了店態、產品演示、產品包裝等等，而銷售過程中面對面的「溝通」則是最重要的體驗之一。受制於各種各樣的因素，店態我們在短期內一時改變不了，更顯得溝通的重要性。

對於80後群體而言，網絡平台首訂10元、100元這個感性決策，他們不覺得有風險，如果你在面談中丟失了信任，就會有丟單的風險。所以，到店溝通對於線上顧客轉化極其關鍵。

那麼，當疫情結束，我們要邀約客人到店鎖單的時候，門店銷售人員應該如何應對呢？我在《銷售全流程》設計裡面提到一個觸點行為設計：信任保護時刻，此觸點設計較對應顧客此時的採購流程，我給大家做個行為分析。

02

為什麼要建立「信任保護」

「信任保護」，是為應對復工後更為殘酷的市場競爭。

即便沒有這場疫情，客戶第一次進店，也很難成交，甚至要多次進店都不能成交。即便你與顧客在網上溝通完產品、價格、甚至砍完價，顧客依舊被競爭對手搶去也不足為奇。為什麼會發生這樣的事情？因為顧客來店的路上，一堆競品在排隊迎接。

當顧客置身於這樣熱鬧的市場、眾多熱情的商家面前，他的腦海會出現了什麼樣運動軌跡，你又面臨哪些看不見的挑戰呢？

他會懷疑。你網絡叫賣的爆款是便宜，但你店面其他產品價格高，我是不是被忽悠了？雖然你表現得還不錯，別家的導購是不是更專業呢？他的想法要驗證，去哪驗證？當然是去競爭對手那裡了。

他會擔心。你在直播時承諾了那麼多，我交了錢，你的承諾會兌現嗎？我的工期已經延誤了，你能確保按時交付嗎？我怎麼越瞧越覺得別家的店看上去更好呢？

對手會瘋。如果你的競爭對手也做了各種線上獲客，他的心態可能還平衡點，但如果是你搶了他的客人，你就麻煩了。當顧客前往驗證的時候，競品了解了你的底價，為了爭口氣、報個仇，他會不惜代價搶到這個訂單。比如說，他沒有裝飾公司設計師費用，但你有；他對比你的底價，直接讓利30%，結果會怎樣？

03

用好「信任保護」疫苗

「信任保護」，好比是防止競爭這個「病毒」的一劑疫苗。

疫情結束後，家居賣場將是一場惡戰，惡性競爭將像這新型冠狀病毒一樣蔓延。如何應對？以「信任保護」作為疫苗，防止顧客被感染，增進信任，保護訂單。

1、確定溝通結果

給顧客講述一個或多個案例，案例當中一定要有你和顧客當天溝通的問題解決方案，讓顧客感覺你是專業的。給顧客看一些老客戶口碑評價，看網絡來的顧客大致的訂單記錄，拿出來，讓他看到，要問他還有沒有疑慮。

2、學會自我否定

無論是否承認，銷售過程中，自我否定是必須要的技巧。

人們都有個習慣，不願意放棄原有的優勢，一旦感覺顧客沒有疑慮，就開始沾沾自喜。一定要記住，褒貶是買家，喝彩是閒人；你不否定自己，顧客就不好意思找茬，顧客不找茬你就發現不了顧客的擔心，發現不了顧客的擔心，你的訂單就還是懸在半空中。

如何自我否定呢？你可以這樣說：類似的產品我們的價格未必是市場上最便宜的，甚至比競品高出20%，但一定是比較適合您的（如果顧客去了競品哪裡驗證，競品一個勁說自己家是最便宜的，顧客心裡會怎麼想？他一定覺得你更實在）。那麼為什麼是最適合的呢，你要把溝通過的價值，重複的講給顧客聽。價值，不能只講一遍，要反覆講、換着方式講。

3、確認交付風險

所謂顧客是上帝，就要坦白對待上帝，當你向顧客告知風險時，顧客會更加信任你。當然，你必須要有解決風險的措施。

假如你是做全屋定製的，你可以這樣給顧客講：

「先生，您說40天後要入住，關於供貨周期我還是有一些擔心，不過我有個想法不知您覺得如何，我們今天確定了外觀，我們儘快確定內部結構，這樣一來，等基礎裝修完畢，我們再做精確復尺，復尺完畢，只需稍稍一點點尺寸改動，馬上便可以交付工廠生產，這樣估計能省下10天時間」。

大家想一想，顧客去了對手那裡驗證，但對手只會降價，別的聊不來，而你講出了各種風險與解決措施，顧客與對手之間就立起了一堵牆。

4、做價值同頻傳播

假如進店的是位男顧客，男顧客了解了你的專業，對你產生了信任，但如果他的太太沒在，那麼，這位「內當家」可能隨時推翻你的訂單。所以，當家庭成員、尤其是關鍵決策者沒有全部到場時，你要主動邀請一起再次溝通。如果邀請不來，你要把你溝通的價值再做最後陳述，你可以把關鍵點列出來，便於他傳播給家庭的其他成員，甚至你可以把重點內容寫下來，讓他帶回家。

5、共同制定實施計劃

當與顧客的溝通進展到一定階段，你就要假裝已經簽約，促使顧客進入下一步計劃。

當你與顧客一起制定接下來的幾天要干那些細活時，你的競爭對手基本沒機會了，因為沒有人願意沒完沒了的被折騰！所以，你折騰了他，你就更了解他，誰折騰的多，誰機會大。

產品知識需要了如指掌是基礎，但產品本身沒有價值，只有把產品應用到顧客使用場景中去才會產生價值，有價值才會有信任，用你產生價值的溝通方式去搭建信任橋樑吧，銷售無法窮舉，僅此5個方法給到各位，希望對大家有所幫助。

04

談起線上線下體驗，再說幾句題外話。

我問過很多終端店面的經銷商店長，以及廠家區域經理，為什麼做銷售，回答幾乎是一致的，「除了銷售，別的也不會」！銷售的門檻極低，所以你會發現門店之間的產量也相差很大。

目前的大家居終端，產品知識滾瓜爛熟，但靠「隨機應變」做銷售的不在少數，因此而丟失的訂單不計其數，究其原因就是因為銷售人員缺少邏輯性的指導工具。我給大家算筆賬，如果你沒有做成交關鍵點的設計，一周一個店面丟一個訂單，假設一個訂單2萬元，一年52周，如果一個品牌500家店面，一年的損失是5.2億元。

我們經常講體驗，不僅僅店面是體驗，演示產品是體驗，銷售的售前售後都需要設計體驗動作，溝通更是最重要的體驗。

重體驗的時代，推銷行為應該轉變為服務設計， 銷售不是靠臉皮厚點、嘴巴甜點、腿勤一點就能解決的；好的體驗不是自然、隨機發生的，是要預先設計的，預先設計才能不被「設計」。當有了定製化的流程設計，就相當於全員人手一本聖經，大大減弱「能人」依賴性......等終端核心問題。這是一把手工程，恰恰企業高層往往關注不到這個「戰術」上來，因為以往的商業環境好，好結果掩蓋了所有缺點！

很多人經常講，不要用戰術的勤奮掩蓋戰略的懶惰。那麼試問，銷售流程都沒有經過精心合理的設計，你在戰術上又何曾勤奮過？！

疫情已過，全年已過1/4，行動起來吧，把你的團隊組織起來研討，把成功的訂單列出來，看這些訂單當中做了哪些事情影響了顧客決策，把每個接觸點的顧客感知轉化為自己的商業優勢。

績效管理，不能單純做目標考核，那充其量是個激勵的作用，因為目標只能被考核，不能被管理，重要的是把銷售行為管理起來。

#百態人生#