如何與消費者重新建立信任｜商業實踐問答

如何激勵一線員工？元老級高管是走還是留？如何與消費者重新建立信任？ 「人格的力量+真理的力量」是解決這些問題的根本！

問：

如何激勵一線導購員，讓他們能夠持續善待顧客？

答：

一個人的能量與他的力氣一樣，在一定時間內都是有限的，就像我們去搬磚，不可能搬上一天不休息，所以我們需要晚上休息來恢復體力。

同樣，一個導購員在心力被大規模開發以前，他的熱情也有一定限度，很難持久保持，也許一天只能面帶笑容地善待十個顧客，超過十個他就難免倦怠。

但是，我們每個人心中都有無盡寶藏，我們需要幫助員工找到途徑，讓他善巧方便地體證「人生重大秘密：心中擁有無盡寶藏」和「人生重大真理：行為作用與反作用」。唯有他的內心被激發，才可以善待更多的顧客。

具體來說，比如企業可以為導購員們準備一個關於善待顧客的簡單手冊。這個手冊的目的不是傳授接待顧客的「套路」，而是讓導購員在善待客戶的過程中將內心向上向善的熱情激發出來。

開始行動，心中的愛就會升起。按照聖賢對知行合一的論述，可以以知促行，也可以以行促知。

當然，根本上還是要建設自己的心靈。當每一位顧客都能從導購員的眼神中感受到一份友善，我們與顧客之間就建立了正能量場。每天都能如此，我們就能愈發享受到身邊的美好。

當導購員不再是僅僅售賣產品給顧客，而是以真誠的心讓顧客感受到一份溫暖與信任，利益到顧客的心靈時，顧客對導購員就會有更多正向反饋，導購員內心的激情就會被進一步地被激發出來，每天能夠善待的顧客就會遠遠超過過去的數字。

導購員與顧客之間建立了良善而持久的鏈接，就擁有了顧客忠誠度。顧客歡喜、導購歡喜，整個過程，大家互相推動，互相扶持，就進入了一個正向循環。

問：

公司從起步創業發展到國際化運營，對於那些追隨企業多年但無法適應新環境的老員工，面對他們的去留，董事長該如何做？

答：

老員工去留與否，基本有兩種情況：一種是遇到了天花板，要麼是老員工遇到了天花板，要麼是董事長遇到了天花板；還有一種，就是董事長與老員工之間積累了某些情緒上的糾纏和對立。

關於天花板的問題，我們要清楚，老員工跟隨企業打拼那麼多年，遇到成長上的瓶頸，本身也很受挫，如果現在就讓他們離開，很不恰當；但要求老員工立刻提升，也不現實。所以只有一條路——作為董事長，我們要把自己的天花板打開，老員工就會看到一片新的天空，看到原來這項事業還可以展現這樣一片廣闊的新景象。當老員工被點燃時，他們內在本有的激情和能量就會釋放出來，這時我們就要讓他們在業務上擁有拓展和跑馬圈地的機會。

不管是新員工、老員工，空降兵還是自己培養的人，本質上，董事長都是要盤活大家，讓大家在企業中得到成長。只有思想教育是行不通的，要讓員工在跑步中，不斷地調試腳步，確立標準和邊界，在成長中解決問題。就像我們騎自行車，一旦停下來車就會倒；如果能在騎行過程中不斷調整，車就可以走得平穩而快速。

發展的問題要在發展中解決，解決問題的前提是打開自己內心的寶藏。企業走到今天，遇到人員瓶頸，作為創始人，我們要思考：自己的後半生究竟想如何度過？我們與這個世界的關係究竟是什麼樣的？回到心上找答案，才能弄清根本。

而對於情感方面的糾結，我們明白，創業初期董事長與高管基本像兄弟，但這麼多年相處下來，有過矛盾、不和也是很自然的。有些話，有些事，也許當事人一方都忘記了，可就是扎在另一方心裡難以祛除。如果任由這種情緒積累，彼此之間就會產生各種抱怨和對立。

所以，作為董事長，我們要學會梳理和管理老員工的情緒。反省自己，真誠認錯，也引導對方反省，讓雙方長期緊張而僵硬的心鬆動和柔軟下來，彼此和解。把各自的心裡話說出來，超越過去的恩恩怨怨，放下那些委屈和怨恨，以人格的力量去處理自己與老員工的關係。

問：

大健康產業領域，過去因為一些原因，導致了部分消費者的信心缺失。怎樣才能重新贏得消費者的信任？

答：

大健康涉及到民眾最關切的問題，擁有前所未有的廣闊市場，這個行業正在呼喚着具有高尚人格的新型引領人出現，因而對3.0企業來說，這是一個無比巨大的機會。

面對如此市場，我們想要脫穎而出，靠的就是小平同志所說的：真理的力量，人格的力量。

一方面，我們需要有科學精神，真實理性地告訴消費者，我的產品原材料是什麼，功效如何。不要誇大宣傳。

另一方面，我們要建設自己的人格力量。

與消費者建立信任，就像接一桶水，接滿水需要很長時間，但把這桶水踢翻，只需要輕輕一腳。過去，我們可能若干次把這桶水踢翻，今天，要與消費者重新建立信任，只有一條路：把自己的人格押上。如此，才能重新溫暖消費者那顆早已冰涼的心。

我們要深刻反省自己在與客戶、消費者鏈接的過程中，曾經講了多少不真實的語言、大話。唯有真誠反省才能讓我們脫穎而出。深深地反省和懺悔，建立高尚的人格，修復與世界的關係，就可以跟消費者重新建立信任。

在致良知四合院「3.0項目班」，幾位來自大健康行業的公司高管，反省後流下了幸福的眼淚。他們說，原先向消費者介紹產品，是為了消費者口袋裡的錢，但今天再推薦產品，是真正為了他人的健康。可見，僅僅是一個念頭的翻轉，事情就變得完全不同。生命煥然一新後，也就開始走上一條康莊大道。

人與產品之間建立信任，很困難；本質上，只有人與人之間才能建立信任。

作為普通消費者，如此渴望擁有優質的產品，可又不知道該信任誰。作為商家，捧出一顆心，與消費者建立心與心的鏈接。藉助互聯網的快速傳播，這份誠意會快速吸引一批又一批高質量的客戶。

從現在開始，我們在公司里，從上到下，倡導「不講一句善意的謊言」。作為董事長，可以發自肺腑地給每一個消費者寫一封信。想想看，如果一位普通消費者，在把產品給孩子使用的時候，看到這封來自董事長的情真意切、入情入理的信，會是多大的一份驚喜和溫暖！

最後，以圍棋選手的段位來做說明如何寫一封致消費者的信。假如要寫出六段的信，就需要有六段的心。六段的信，傳遞的是六段的能量、智慧、仁愛、溫暖和光明。因而，人生重大的戰略就是建設自己，讓自己的心靈品質從三段提升到六段，很多問題才能被解決。沒有人會拒絕我們真誠地對他好，要想贏得消費者的心，就要從現在開始建設心靈品質！