成立9年核心高管無人離職，拆解猿輔導的「Netflix式」吸引力法則

2020年，猿輔導網課和斑馬AI課的正價課付費用戶總數超過了400萬，在網課人數方面全面領跑行業。創立9年來，猿輔導從開創「猿題庫」「小猿搜題」這樣的工具類教學產品，到逐漸衍生出「猿輔導」、「斑馬AI課」等網課產品，經歷了大量多次的快速迭代過程。

據36氪此前報道，猿輔導在線教育已經成為全球教育科技領域估值最高的獨角獸公司，當前估值高達170億美元。高估值的背後，是猿輔導與投資者對「個性化」教育的長期押注。在公平與普惠之外，如何藉助AI通過人機交互和實時反饋來關注和了解每一個孩子的學習情況，幫助他們以最適合的方式提升學習效率，將從長遠意義上重新定義什麼是「好的教育」。

快速發展的過程必然伴隨着組織架構的膨脹並帶來一系列管理問題，如何調整人才規劃、優化組織效率、加強信息透明度，才能確保每一個環節都始終服務於同一個戰略目標？騰訊集團高級管理顧問、青騰教務長楊國安在最近一期《青騰一問》的訪談中，在與猿輔導聯合創始人李鑫入探討了如何藉助AI重塑教育行業、對網課迭代的探索、人才管理和組織架構如何適配不斷擴張的業務規模等問題。

楊國安將猿輔導的組織能力建設類比美國的Netflix（奈飛），屬於新一代的偏互聯網的管理模式。「它挑選人才非常嚴格，都是一些聰明的、能自我驅動的精兵強將，同時，不止是簡單地給他授權，而是讓他充分了解信息，以確保每個人的決策都符合公司的整體利益。」楊國安對猿輔導的長期主義文化和開會文化印象深刻，「猿輔導思考所有問題的方式都是把時間拉遠一點，再去倒推這個問題的答案。提早準備會讓心態沒有那麼浮躁，想問題也更加具有系統性。他們20多個人的高管團隊每周例會30分鐘就可以搞定，在我認識的這麼多企業當中，極少有開例會能夠這麼高效的。」

為什麼教育的未來應該是普惠、公平以及個性化？為什麼楊國安認為猿輔導的組織模式更像「Netflix」？如何確保每個人在變動的市場環境中能夠始終做出正確的決策？36氪對這場訪談背後的邏輯鏈條進行了詳細拆解。

線上教育一定是未來的主流形態，我們不知道是10年還是20年後會發生，但是它一定會發生。

楊國安：科技怎麼改變教育？你覺得傳統的教育方式或者這個行業，有什麼痛點可以改善？

李鑫：科技可能帶來的一個巨大的變化，是它能夠讓資源更加均衡，可以讓一個好的資源很快地覆蓋到每一個學生，不管他在什麼地方。第二個是它更加關注到個人，過去你的互動和反饋都都來自你的老師、家長和身邊的人，但現在學習過程當中如果加入科技的力量，你就可以讓每個人都被及時地關注到，我們覺得這會極大地提高他的學習效率和學習體驗。

所有的學生都是一樣的學習過程，他首先認知這個知識，然後去運用的時候會產生反饋，就是他到底有沒有掌握這個知識，他對知識的理解有沒有發生偏差，這都需要不斷地反饋。如果反饋得越及時，你的學習動力也就會越強，學習效果也一定是最好的。

楊國安：你就「反饋」能不能簡單介紹一下，現在用科技怎麼能夠令反饋的速度更快，也更加個性化？

李鑫：比如我們的一堂網課可能是一個非常大的講座，有上萬人在這個課堂里學習，但我們可以關注到學生發生的每一個行為。我們在課堂里會不斷提醒他做題，他會做選擇題，也會去輸入一些答案，我們的計算機會根據輸入的過程告訴他這道題做得對還是錯，你在班上的排名怎麼樣，同學之間是什麼情況，立馬就會有一個很強的數據反饋給你。在過去的課堂上，你是完全看不見的，也是無法做到的，除非一對一教學。

老師給你反饋就是人和老師的溝通，但是其實有了技術後台之後，除了你跟老師之間的溝通，你和這個機器也在溝通，機器會來實時地評價你。同時，你還和你的同學在溝通，就像社交軟件一樣，你跟身邊的人是在互動的，而身邊人的互動也會激勵你到底有沒有認真學習。團隊和團隊之間也在互動。當互動的形式變得更加豐富時，他的課堂專注力就會很高，所以通過科技能夠對我們的教育效果和效率有一個很大的提升。

優秀的老師永遠是不夠的，特別是對那些身處偏遠地區或者比較貧窮的家庭來說。現在我們用更加普惠的價格，加上如今觸手可及的智能手機，我們能夠有機會把教育變得更加公平。猿輔導非常相信，未來依靠AI在數字化教育方面的機遇或者潛力是無限的。

楊國安：你們從搜題工具現在變成猿輔導的大課，大課裡面又走出雙師這個模式，為什麼是雙師呢？以前有一些模式是一對一，一對五六個人，你們為什麼選擇做大課雙師這個模式？

李鑫：這個也是不斷摸索過來的。你會看到一對一和大課兩者做對比，大課的優勢非常明顯，就是你可以擁有頂尖的老師。但是一對一需要大量的老師服務大量的學生，所以老師肯定不能是頂尖的，因為頂尖的老師能服務的學生太有限了。其次，雙師能讓老師去把每個學生看得更仔細一些，他可能服務的學生更少一點，這樣他對每一個學生的關注度會更高。所以我們覺得在這樣的一個階段，雙師可能是一個更好的產品。

楊國安：我們老祖宗說因材施教，現在我們看到可以通過數據化來判斷這個人的能力在哪裡，他的短板跟強項在哪裡。不管是題庫還是課程內容，都可以變得更加精準和有針對性。

李鑫：我們還是始終會堅持在教育這個事情上。整個教育本身也在發生一些變化，教育觀念在變化，家長對小孩的教育期望也在發生變化。我覺得數字化這個事情太美妙了。其實從猿輔導創辦第一天開始，我們看中的就是數字化在教育裡面的效率提升，我們認為這是可能需要做10年20年的一件事情。

如果用戶留不下來，你的獲客成本就會變得非常昂貴。

楊國安：你們經過這麼多年的努力，能不能講一下有沒有一些商業模式、產品、體驗、運營，具體的可被大家感知的階段性成果？

李鑫：從商業的角度看，我們現在猿輔導網課和斑馬AI課這兩個產品，從0到18歲這個年齡區間，系統地在我們這裡學習的學生將近400萬，他們每天或每周都來上課。每天由他們上傳的作業題可能有幾億道，這些數據都能夠幫助到成千上萬的學生。雖然有的產品我們沒有收費，但是我們覺得這件事情非常有價值，我們幫助這些學生在枯燥的、重複的學習上節省了大量時間。

楊國安：現在猿輔導怎麼運用一些數據化的科技或者互聯網的思考，來提升獲客、轉化、續課跟轉接的效率？

李鑫：獲客是由你的產品和體驗來決定的。前端有很多獲客的手段，比如投放廣告。但我們一直保持行業最高的運營效率，是因為當一個用戶通過微信廣告接觸到猿輔導產品，可能他學習兩周之後就會發現「這個產品是我需要的」。這是非常重要的。如果你的用戶留不下來，你的獲客就會變得非常昂貴。

所以最核心的還是你能不能把用戶留下來，而這本質上取決於你的產品運營質量到底高不高，你到底是不是提供了他最需要的東西，同時他還發現獲得的是超預期的服務。這是我們最關注的。

楊國安：我看你們的留存率或者續費率達到80%，是蠻高的。

李鑫：兩年前我們看到這個數字的時候，就更加確定這個方向是正確的。過去傳統的地面培訓機構全國範圍內做得非常好的續保率大概也就是80%，而我們覺得線上課程其實才剛剛開始，它的產品迭代升級也才剛剛開始，很多交互互動還沒有全部發揮出來，你依然每年在往前迭代，還在持續升級，而且是高速地升級。如果你沒有學習效果，他感受不到進步，他是不會續費的。這是大家在投票的。所以這個情況已經說明，這個產品形態是被大家接受的。

每一個決策方案都沒有絕對的正確，只有放到一個什麼樣的時間點來看它是不是對的。如果產生低質量的決策，通常是因為看得不夠遠。

楊國安：猿輔導對人才最大的需求是什麼？

李鑫：我們現在面臨的情況是，如果你看得更遠一點，你就知道你需要一些什麼樣的人。我們的公司裡面也會分不同的崗位，比如你可能需要更優秀的 AI工程師，因為你知道未來效率的提升到底有多大在很大程度取決於你的 AI能力。比如像我們的雙師服務，我們有大量的輔導老師，相比過去這是一個全新的職業。過去大家會把它叫做崗位，但當你想到未來你要管10萬甚至20萬人的時候，老師會占很大的比例，那麼它就不再是一個崗位，而成為了一個職業。如果想要人才去擁抱你，你就要把它變成一個非常好的職業，讓他會嚮往的職業。所以在組織管理上，更重要的是你要慢慢的形成一個吸引力，讓優秀的人才被你吸引，而不是你去到處找人才，那樣你會很累，而且一定做不好。

楊國安：你們現在具體在這方面做了什麼東西來培養這個行業，怎麼吸引和留下他們？

李鑫：最重要的是你要先挑選最好的、最優秀的人，因為這個行業未來的變化是非常大的，而最早的從業者其實在很大程度決定了未來的行業發展和人才結構。第二個是我們希望每個人都能做決定、做決策，他知道應該怎麼去做事情，而不是簡單的我培訓你去做工作。他要能知道你整個業務的全過程，知道你未來的目標，甚至是更遠期的目標是什麼。當他有一個清晰的框架時，再看當下的事務就會不一樣，他會敢於做決定，因為他知道這個決定意味着後面會帶來什麼，他知道你整個公司到底在交付給用戶的是一個什麼樣的東西，在遇到一些事情時就會知道應該怎麼去處理。

楊國安：聽起來這種模式是自我驅動。

李鑫：我們的公司從創業到現在差不多9年，核心高管沒有一個人離職。我們認為更關鍵的還是我們要不斷激發所有人的自驅力，這是我們在管理上一條最重要的原則。不是說我們時刻去講價值觀、講文化、講所謂的忠誠，這些都沒用的，尤其是當整個公司聚集的都是一批聰明優秀的人才，他對這些是沒有感覺的。

楊國安：你如何讓每個人在自己的崗位專注的同時擁有全局觀？你用什麼形式或者方法讓公司的信息高度透明？

李鑫：第一就是我們可能有很多的例會，第二就是每個層級的人他都會有這個意識，比如我去給市場部門開會的時候，我也會去給大家講我們現在大概是處於一個什麼樣的位置，我們面臨什麼樣的挑戰和困難。我們的例會講得特別細，是高度透明的，因為讓他知道全過程，他就清楚要在什麼地方去用力。他在做決策的那一瞬間，他看到的不光是他手裡那一點事情，他看到的是整個業務，所以這個機制是我們堅持的，我們要確保整體信息的高度透明。

楊國安：決策全部授權給各自的人來做，但是在分享的過程裡面，有沒有人會說這個決策不靠譜？會不會點評？

李鑫：我們認為只要你挑的這個人是優秀的，我們認為他的決策質量不會太低。這個過程當中如果產生低質量的決策，我們認為有一個影響因素是你決策的時間軸。當你看得近和看得遠的時候，面對當前要解決的問題，你的決策方案是不一樣的。具體事情上的決策我們還是會高度信賴他去做，如果發生這樣的情況，我們也會提醒你，你覺得未來是什麼樣的，現在最重要的是什麼。不是你看到一件事情要去解決它，你認為的這個方案就是最對的。它沒有絕對的正確，只有放到一個什麼樣的時間點來看它是不是對的。

一切增加業務複雜度、增加工作量的事情，我們都認為是不對的。

楊國安：你們這種管理機制跟公司的迭代、敏捷、創新的關係是什麼？

李鑫：你覺得這樣的機制肯定是更敏捷的。我們不是一個像很多企業一樣每到一個季度就去定下個季度的戰略，我們的目標是清晰的，但是接下來每年、每個季度甚至當前要做什麼事情，它其實是不斷在滾動迭代的。我們從來不定明年的目標或戰略。我們在融資的時候，很多投資人會詢問明年的財務預測是什麼，但是我們從來不做財務預測。如果你要分析，我們可以給你分析一下大致可能是什麼樣的情況，而不是做一個報表，然後用這個報表去驅動公司發展。因為信息在瞬息萬變，很有可能每個階段看到的情況是不一樣的。所以你做每一次決策的時候，還是要以你當時的理解和認知，結合我們的遠期目標來決定。

楊國安：猿輔導公司裡面有沒有共同的信仰？大家共同的做事方法有沒有提煉出一些特質？

李鑫：我們公司可能很多個標籤，但是我覺得最重要的標籤是長期主義。很多時候的決策是基於未來去做的，這樣你看得就更遠一些，也沒那麼着急。這不是說你業務不主動，而是說我不會去處理一些沒那麼重要僅僅是當前看起來很着急的事情，我們更多的是立足於未來，去看到底五年之後這個行業會變成什麼樣。

楊國安：除了長期主義之外，還有沒有一些你們覺得很突出的大家共同做事的方法、價值觀和信仰？

李鑫：我們管理層也講過要開明，要簡宜。開明是我們不希望你作為一個主管就隨時下指令做決策，而是要傾聽大家的想法。簡宜就是你不要去增加事情的複雜程度。一切增加業務的複雜度、增加工作量的，我們都認為是不對的。

為什麼沒有從一開始就做網課？因為向前迭代的過程沒有捷徑。我們能做的，就是堅持做正確的事情。

楊國安：如果回頭復盤，你覺得有什麼東西可以做得更好？

李鑫：很多人覺得你們前面走了工具的路線，但即使做了很多工具產品也沒掙錢，後來你們做了網課，就發現商業上可以取得一定的成功，為什麼你們不一上來就做網課呢？我覺得這個是外界這麼看。但是我們在那個時間點往K12這個領域去探索的時候，還沒有人在往這個領域投資，你對這個事情的理解和認知是非常不一樣的，你的很多想法也是慢慢地通過你做的一些事情迭代上來的。所以我們很難說你現在走過來之後是否看到一個捷徑，如果這麼去理解，未來你可能就會走到另外一條捷徑上去，我覺得我們不能這麼去思考。