「對症下藥」，判准客戶的類型，讓簽約水到渠成

銷售員之所以要留給客戶良好的形象，目的是為了銷售產品或服務。所以，在取得客戶的信任後，一定要慢慢步入主題。這就需要去了解客戶的需求。

客戶的購買動機是滿足自己的需求，每一個購買行為都是為了解決某個問題、滿足某種需求。銷售員只有了解了客戶的需求，才能銷售出去自己的產品或服務。所以說，賣產品就是賣需求。

但飯要一口一口地吃，過早暴露自己的意圖會引起客戶的警惕或反感。所以，一定要慢慢地進行了解。為了達到這個目的，我們首先要想辦法理解不同類型的客戶。

每個人的觀念和行為都受其性格、身份、年齡等多方面因素的制約和影響。特別是受社會階層的影響最大。所以，我們只有在徹底地了解了客戶的類型後，才能做出恰當的反應。

即使同一客戶，其心情和態度可能因工作壓力、憂慮、疲勞或身體不好而一日三變。

在一條熱鬧的街道有一家肯德基和一家麥當勞。

一位下崗工人買了一台身高體重測試儀，每到傍晚時就把它擺在肯德基對面，可生意很清淡。

有一個人勸他：肯德基開業已有一年了，人們對它的新鮮感已經過去。而麥當勞卻剛剛開業一個月，生意很興隆。而且那兒緊靠著名古蹟，是這座城市晚上最熱鬧的地方。你應該到麥當勞對面做生意，在那兒一定會吸引許多少年兒童來測量，而他們的父母也會順便測一下的。

這位下崗工人聽了，覺得有道理，然後仔細觀察了幾個晚上，終於把測量儀搬了過去。

生意果然非常紅火，每晚都有許多小孩兒在旁邊排隊等着測量。

只有正確分析市場上消費者的行為特徵，才不會坐失良機。

分清客戶類型，讓銷售變簡單

所以，一定要仔細研究不同類型的客戶，以便於快速準確地了解客戶的需求。下面，我們先來分析一一些不同個性類型的客戶。

客戶個性

(一)不同個性的客戶

一個銷售員搞銷售，時間長了就會發現他所面對的客戶是屬於不同個性類型的，這種個性類型的劃分雖說不是一成不變，但也有相對的穩定性。不同個性類型的客戶對銷售活動的反應是迥然不同的。一個銷售員只有事先掌握這種情況，才能做到臨陣不亂、沉着應戰，才能使銷售得以順利進行。

客戶的個性類型有以下幾種：

1.冷靜思考型

這類客戶喜歡思索，有時則以懷疑的目光觀察你，有時甚至會表現出一幅厭惡的表情。由於他的沉默不語，會給人一種壓迫感。這種類型客戶喜歡仔細地分析銷售員的為人，想探知銷售員的態度是否真誠。

面對這種客戶，最好的辦法是你必須很注意地聽取他說的每句話並且銘記在心，然後再從他的言詞中，推斷出他的想法。此外，你必須誠懇而有禮貌，態度必須謙雅而有分寸，千萬別露出一副迫不及待想成交的樣子。不過，在解說商品特性和公司策略時，則必須熱情地予以說明。

2.藉故拖延型

這類客戶傾聽十分仔細，回答也很合作，並有成交信號出現。但要求他做購頭決定時，他則推三阻四，讓你無計可施。對待這類客戶，應尋求其不做決定的真正原因，然後再對症下藥。

3.先人為主型

這種類型的客戶在剛見面時常常會先發制人地說：只看不買。這類人作風乾脆，在你與他接觸之前，他已經準備好了一切。因此，他才能與你白由交談。事實上，這類客戶較易成為交易對象。對於他先前抵抗的話語，你可以先不予理會，因為，他並非真心地說那話，只要你以熱誠的態度親近他，便很容易成交。

4.好奇心強烈型

這類客戶對購買根本不存有抗拒心理，不過，他想了解商品的特性及其他一切有關的信息。

只要時間允許，他很願意聽銷售員介紹商品。他的態度認真、有禮，同時會在商品說明進行中積極地提出問題。這是一種屬於衝動購買的典型，不過必須看商品是否合他的心意。只要你能引發他的購買動機，便很容易成交。你必須主動而熱忱地為他解說商品性質，使他樂於接受。

5.心懷怨恨心

這類客戶愛數落、抱怨別人的不是。一見銷售員上門，就不分青紅皂白地將以往積怨發泄到陌生的銷售員身上，其中很多都是不實之詞。從表面看，好像是在無理取鬧，但肯定是有原因的，至少從客戶的角度看這種發泄是合理的。銷售員應巧妙地查明這種怨恨的原由，然後緩解這種怨恨，平息怨氣之後的客戶也許從此會對銷售員有了認同感。

6.滔滔不絕型

在銷售過程中願意發表意見，這類客戶往往一開口便滔滔不絕，但卻離題甚遠。如銷售員附和他，就容易使銷售面談淪為家常閒聊。對待這類客戶，銷售員首先要有耐心，要給他一定時間去發泄，否則會引起不快。然後，要巧妙把話題引入銷售。而且，要善於傾聽客戶的談話內容，或許能發現銷售良機。

7.大吹大擂型

這類客戶喜歡在他人面前誇耀自己的財富，但並不代表他有錢，實際上他可能很拮据。他希望以誇耀來增強自己的信心。對這種客戶，在他炫耀自己的財富時，你必須恭維他，表示相信他說的話。然後，在接近或成交階段，你可以這麼說：既然我們是朋友，你可以先付訂金，餘款改天再付。這樣，一方面可以顧全他的面子，另一方面也可讓他有周轉的時間。

8.情感衝動型

這類客戶天性衝動，容易受外界環境影響而行動，至於後果如何，毫無顧忌。比如，常打斷銷售員的話、借題發揮、妄下斷語等，主張不斷變化，而且經常為感情衝動的行為而後悔。對付此類客戶的原則是『快刀斬亂麻』。銷售員首先要讓對方接受自己，然後說明產品能給他帶來的好處並做成功演示，最後及時誘導他下決心達成交易。

9.猶豫不決型

這類客戶外表平和，態度從容，易於接近，但言談舉止十分遲鈍，難以下決心。這類客戶可能性格就是優柔寡斷。因此，銷售員首先要有自信，並把自信傳達給對方，同時儘可能地使談話圍繞銷售核心與重點，而不要設定太多、太複雜的問題。

10.內向含蓄型

這類客戶很神經質，很怕與銷售員有所接觸。在交談時，便顯得坐立不安，東張西望，不專注於同一方向，心中害怕你會問一些尷尬的事，害怕自己輕易被說服。對於這種客戶，你必須謹慎而穩重，細心地觀察他，稱讚他的優點，與他建立值得信賴的友誼。

11.沉默寡言型

這類人沉着冷靜，對銷售員的談話雖注意傾聽，但反應冷淡，令你很難捉摸。這類人比較理性。銷售員首先要用詢問的技巧探求其內心活動，並且着重以理服人，以情動人，提高自己在客戶心中的地位。

12.思想保守型

思想保守、固執，不易受外界的干擾或他人的勸導而改變消費行為或態度。表現為習慣與熟悉的銷售員往來，長期惠顧於某種品牌的商品，滿足於現狀，即使有不滿，也能容忍，不輕易顯露於人前。銷售員必須尋求其對現狀不滿的地方，然後針對此仔細分析自己的產品或服務的實惠和價值，勸其接受新的交易對象和產品。

13.虛情假意型

這類客戶表面上非常友善，比較合作，有問必答。但實際上他們對購買缺少誠意和興趣，因此在面臨購買時，往往閃爍其辭，裝聾作啞。如果銷售員不識別此類客戶真實面目，往往會花費大量的時間、精力。鑑別這類客戶需要銷售員的經驗和功力。以理服人，以情動人，提高自己在客戶心中的地位。

14.自以為是型

這類客戶總是認為自己比銷售員懂得多，也總是在自己知道的範圍內毫無保留地訴說。他喜歡打斷你的話，說：這些我早知道了。面對這種客戶，你不妨布個小小的陷阱，在介紹完商品之後，告訴他：我不想打擾您了，您可以自行考慮，不妨與我聯繫。

在進行商品說明時，千萬別說得太詳細，要稍作保留，以讓他產生困惑，然後告訴他：我想你已對這件商品的優點有所了解，你打算要多少呢?

15.斤斤計較型

這種善於討價還價的客戶，貪小也不失大，他們善於用種種理由拖延交易達成，以觀銷售員的反應。如果銷售員經驗不足，因怕失去得來不易的成交機會而主動降低交易條件，就會鑽入他們的圈套，弄得血本無歸。事實上，愛還價是這類客戶的本性所致，並非對商品或服務有實質的異議。這時要創造一種緊張氣氛，比如現貨不多、不久要漲價、已有人上門訂購等，然後再強調商品或服務的實惠，使其無法錙銖必較，爭着與你成交。

16.精明理智型

為人比較理智，不會輕信廣告宣傳和銷售員的一面之詞，而是根據自己的學識和經驗對商品進行分析和比較，然後再做出購買決定。因此，對這類客戶很難用感情打動的方法來達到目的，必須從熟知商品或服務的特徵入手，使商品和服務給其帶來的好處得到令人信服的說明。

17.固執己見型

這類人凡事一經決定 ，則不可更改。 即使知道自己錯了，也一錯到底。有時會出言不遜。即使以札相待，也往往難以被接納。實際上，這種人心底往往比較脆弱和寂寞，非常渴望理解和安慰。如能持之以恆，真誠相待，適時恭維，時間長了，就能博得好感，甚至被認同。

18.生性多疑型

這種客戶對銷售員所說的話持懷疑態度。他們心中多少存有些個人的煩惱，經常將一股怨氣出在銷售員身上。因此，千萬別和他爭辯，你應該以親切的態度和他交談。進行商品說明時，

態度要沉着，言辭要懇切，而且必須了解他的顧慮，同時也要儘量避免對他施加壓力，否則，只能使情況更糟。應以一種友好的關切的口氣詢問他：我能幫你嗎?等他完全心平氣和，再按一般方法與他交談。

(二)不同年齡的客戶

不同年齡的客戶

在銷售過程中，還應該注意到客戶的年齡對購買行為的影響也是十分明顯的。不同年齡層的消費者有不同的欲望，所購買商品的種類有很大區別。現對不同年齡的消費者的購買情況分析如下：

1.老年客戶

老年人共同的特徵是孤寂。面對銷售員的銷售，他們往往會徵求朋友及家人的意見。對於新的銷售員，他們的態度是將信將疑。因此，在作購買決定時，他們最為謹慎。

所以，在進行商品說明時，態度要誠懇、親切，言詞要清晰、確實，同時要表現出關心他(她)的生活。商品說明結束後，，絕不可強施壓力進行銷售，應該多花時間與他交談。總之，對這類客戶，必須耐心，必須讓他相信你的為人。

2.中午客戶

中年消費者不但在所有消費年齡群體中人數最為龐大，而且在家庭消費活動中占據着舉足輕重的地位，因而，他們是銷售人員最重要的銷售對象之一。總的來說，中年人上有老下有小，經濟負擔較重。雖然經濟收入較高月比較穩定，但直接用於個人的支出並不多，表現出一定的自我壓抑傾向。中年消費者普遍成為家庭商品購買的決策者和實施者。作為趨於成熟的消費者，中年消費者的消費需求和消費觀念是相對穩定的。他們一般比較注重商品的實用性、價格及外觀的統一。因此，在銷售過程中，銷售員可通過向其暗示商品的附加價值，讓他們感到該產品的確物有所值，引導他們實施商品的選擇與購買。

中年人比較尊重傳統、較為保守，對新產品缺乏足夠的熱情。因此，他們在消費時總會考慮他人和社會的評價。基於此，我們應當提供足夠的參照群體信息，給予他們足夠的示範，打消他們所謂的不符合身份、不符合形象要求的顧慮。很多電視廣告和宣傳中採用普通百姓現身說法的方式，就是出於這方面的考慮。此外，消費者還普遍存在懷舊的特點(銷售人員在與客戶接觸時，可通過他們的言語習慣、衣着和家庭布置等因素作出判斷)。如果你所提供的有關產品的信息能夠喚起甚至滿足他們的某些懷舊情緒，那是再好不過了。

中年人注重家庭成員的健康和安全，其消費焦點主要在家庭建設、子女教育等方面，用於享受和娛樂消遣方面的消費支出並不多，用於自己的消費支出更是少得可憐。可以說，他們忽略甚至是壓抑(對於經濟水平較低的家庭來說)了自身的消費需求。 怎樣才能引導他們去購買一些定位於中年人的商品呢?一個比較有效的方法就是指出該種消費對其周圍的人的意義。比方說，若要實服裝給一位中年男子的話，不必太強調他穿上後有多麼精神、帥氣，而應該強調這與他的身份是多麼相稱，與他妻子的衣服如何相配等等。在進入更年期後，無論男女性中年消費者，生理上的反應引發了他們的焦慮心理，這些中年消費者對書籍、營養保健品、理療、健美和美容等力面都產生了巨大的需求。據調杳.在北方市場，購頭補鈣類保健品的消費者多為40~59歲的中年人。銷售人員應該注意把握這方面的商機。中午消費者是銷售人員進行銷售嘗試最主要的客戶群體之一，應給予重視。

3.年輕大婦

在與這類客戶談生意時，可採用與老年客戶的方法交談，一樣可以博得他們的好感。年輕夫婦的思想樂觀，想改變現狀，因此，如果表現出誠心交往的態度，他們是不會拒絕的。對於這種客戶，你應該表現出自己的熱誠，同時剌激他們的購買慾望。在交談時，不妨談一談彼此的生活背景、未來、情感等問題.這種親切的方式非常有助於銷售的成功。

4.時尚青年

這類客戶般大多為未婚青年，他們緊跟時代，常常站在時代的浪尖上，特別喜歡購買比較時髦的產品。因此，在銷售過程中，必須闡述產品的前沿性，以喚起他們的購頭欲望。

醫生治病，講究對症下藥，我們做銷售工作的，一定要判斷準備客戶的類型，才能以最適合的溝通方式和內容推進此次合作。