12345智能化實踐：如何從能辦到辦好

近日有媒體報道，某市居民因物業費繳納問題，撥打了當地12345熱線和20多次相關政府部門值班電話，沒想到某政府部門接線工作人員卻答覆說，打12345事情「辦不成」。目前，相關部門已與該居民取得聯繫，相信他的問題將得到妥善解決。然而，新聞中關於12345熱線的內容值得探討。

政務熱線的機遇與挑戰

12345政務熱線是政府與企業、群眾互動的主要渠道，肩負着人民呼聲的「傾聽者」、政務服務的「提供者」、群眾訴求的「督辦者」三重職責，對推進國家治理體系和治理能力現代化，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感起着重要作用。國家層面已經多次出台政策，要求政務熱線實現多號合併、一號服務，「接得更快、分得更准、辦得更實」。2021年1月6日，《國務院辦公廳關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》印發，進一步優化地方政務服務便民熱線，提高政府為企便民服務水平。

政務熱線多線歸併、實現一號服務的複雜性，使得熱線的運營工作面臨諸多挑戰。比如，政務熱線以單一號碼面對公眾，提供7*24服務，要求接待能力具備極強的彈性，在高峰期能並行快速響應大量市民訴求，減少排隊，在夜間能及時處理市民的緊急求助；熱線知識庫需要覆蓋的內容門類多，專業性極強，無論是社保、公積金，還是工商、稅務，話務人員僅憑一己之力很難全面掌握；熱線系統與委辦單位沒有打通，部門存在壁壘，信息無法實時共享與更新；在這則新聞中，12345政務熱線的職責「失靈」，則是缺乏與委辦單位之間的緊密協同，對相關職能部門和屬地單位缺乏有效的督辦問責機制，無法督促相關單位更好履職。

政務熱線智能化升級的樣板

如何解決12345政務熱線存在的「孤島」問題？多地實踐證明，需要積極引入智能化技術對政務熱線進行改造，一是將政務熱線的智能化與頂層設計相結合，從制度層面建立相應的運營機制和考核機制。二是讓人工智能技術與政務熱線的業務實踐緊密結合，來切實提升訴求辦結率和群眾滿意度。山西大同政務服務便民熱線積極引入智能化技術，優化熱線運行機制，強化服務響應能力，與委辦單位緊密協同，高效聯動，在這方面樹立了一個很好的樣板。

山西大同政務服務便民熱線於2014年便實現了多線歸併、一號服務，以人力為基礎提供7*24小時全天候政務服務。然而隨着諮詢量的快速增長，熱線的服務能力一度受到了極大挑戰。為了加強服務能力，大同引入京東智能政務熱線，從智能應答、人機協同、智能輔助、實時三率統計、數據預判等多場景入手，將人工智能技術嵌入到政務熱線的全流程中，熱線接待能力顯著增強，市民滿意度不斷提升，同時還實現了包括APP、網頁、微信、微博等在內的非話渠道的智能化。

京東智能客服歷經京東最複雜場景的淬鍊

由京東雲自主研發的京東智能客服言犀，是業界首個大規模商用的情感機器人。歷經近十年京東集團最複雜場景的磨礪和數十億次計的可靠性驗證，京東言犀有足夠的底氣，打磨出業內更出色的智能服務系統——服務5.5億用戶，覆蓋近1000萬自營商品SKU，沉澱超過3000萬知識點、7*24小時全渠道秒級響應能力，識別率超過95%，七種情緒細粒度識別，適老化技術……目前，京東言犀已在零售、政務、金融、教育、醫療等多個場景落地，持續為各個行業輸出全棧AI能力。

大同政務服務便民熱線將京東言犀的領先技術與制度緊密耦合，切實提高了市民訴求的解決率和群眾滿意率，智能化成果頗豐：一方面，在智能化技術的支持下，熱線從原先只能聯動市、縣兩級單位，到現如今可以高效聯動全市125家單位，構建起覆蓋市、縣、鄉、村的「四級聯動」體系。熱線受理的工單，可以被京東言犀的智能系統第一時間精準、快速地推送到各個相應的委辦單位，並且實現了一單多派，複雜訴求可以由多個部門並行處理。另一方面，大同市建立了科學的考核問責機制，依據群眾訴求緊急程度，設置了2小時、24小時、7天的三級辦理時限，提倡「首接負責，跟單到底」，訴求的辦理狀態可以在系統中實時查看、跟蹤與催辦，「接訴即辦」結果與各委辦單位的績效緊密掛鈎。

同時，熱線的服務能力也獲得大幅提升，接通率達到100%，日均呼入總量增加31.7%、日均有效訴求提高33.6%、單次服務時長縮短31%。此外，京東智能政務熱線還提供基於民情的判研和分析，幫助管理者監測預警、防範風險、聯動指揮、行政問效，實現從「接訴即辦」到「未訴先辦」的跨越。

當前，我國數字政府建設已進入全面提速階段。作為政民互動的橋樑，社會治理的「連接者」，政務熱線的智能化能力建設需要各方的通力合作，將新技術與政務場景深度融合，才能打造出便捷、高效、智慧的城市運行「一網統管」總客服。