再度致歉 奔馳能否挽回信任

來源：北京商報

奔馳新車發動機漏油風波仍在持續發酵中。4月16日，在2019上海車展期間，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司以一則新的聲明再度致歉，並介紹了公司即將對旗下經銷商採取的一系列處理措施，稱將對相關經銷商的經營合規性展開調查，結果明確前，該授權店的銷售運營將被暫停。在汽車行業專家顏景輝看來，此輪購車糾紛已造成了極大影響，如果奔馳不能妥善解決，將會對品牌造成不利影響。

官方回應

4月16日，針對新車發動機漏油維權風波，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司發布聲明回應稱，「我們為此事再次向客戶誠摯道歉。此事讓我們看到我司工作流程上所存在的問題，我們吸取深刻教訓並將立即採取整改措施。這也暴露出了相關經銷商在客戶服務及商務運營方面存在的問題」。

就在奔馳發布最新致歉聲明的幾個小時前，西安市市場監督管理局調查組已約談北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司西安工作小組，並全面調查「收取金融服務費」等涉嫌違規違法行為。

「換我遇到這樣的問題，也不僅僅只是更換發動機，」在2019上海車展現場談及該事件時，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司總裁兼首席執行官倪愷為西安女車主的遭遇公開道歉。

近日，在西安市高新區市場監管部門的見證下，針對奔馳新車發動機漏油糾紛，當事4S店西安利之星負責人與當事車主進行對話協商。隨後流出的協商錄音顯示，當事車主在購車過程中，曾通過手機社交軟件將一筆「金融服務費」轉賬到4S店內一名員工的個人賬戶中。

這進一步引發了對「金融服務費」的關注。對此，梅賽德斯-奔馳曾於4月14日發表聲明稱，一向尊重並依照相關法律法規開展業務運營，不向經銷商及客戶收取任何金融服務手續費。梅賽德斯-奔馳公開並反覆要求經銷商要誠信守法，確保消費者的合法權益。

2017年商務部出台的《汽車銷售管理辦法》第十條規定，「經銷商應當在經營場所以適當形式明示銷售汽車、配件及其他相關產品的價格和各項服務收費標準，不得在標價之外加價銷售或收取額外費用」。

承壓車展

事實上，沸沸揚揚的購車糾紛不僅讓奔馳及其經銷商深陷信任風波，也讓奔馳在2019上海車展成為輿論關注的另類焦點。

4月15日，倪愷現身2019上海車展前夕的梅賽德斯-奔馳SUV之夜活動現場。他透露，在中國市場，每售出的5輛奔馳車中，就有2輛是SUV車型。面對市場的需求，奔馳計劃將2019年定義為SUV之年，在年內推出10款新SUV。

雖然奔馳在2019上海車展中的參展重點為SUV車型，但外界卻更關注奔馳的一款轎跑車型。據了解，在此次新車發動機漏油維權風波中，當事車主所購買的正是進口奔馳CLS四門轎跑車，不過目前奔馳方面和經銷商方面均未對外公布該款具體車型。

4月16日，2019上海車展開幕，上午9點，奔馳新聞發布會尚未開始，參展媒體早已站滿了奔馳的展台區域。網傳圖片顯示，奔馳為其展台配備了數量眾多的安保人員。

不過，在新聞發布會上，雖然奔馳高管們紛紛上台演講，但並沒有人針對此次糾紛做出任何回應。發布會結束後，北京商報記者注意到，奔馳在展台上亮相了旗下全系車型，但唯獨缺少此次捲入發動機漏油風波的CLS車型。

風波難平

值得注意的是，與4月13日的聲明相比，奔馳此次不僅進行了道歉，還提出了下一步的應對措施。針對維權風波當事經銷商，聲明提出「將對相關經銷商的經營合規性展開調查。結果明確前，該授權店的銷售運營將暫停，立即執行；如調查結果顯示相關經銷商的銷售行為存在不合法不合規的經營行為，其銷售運營授權將被終止」。

針對整體經銷商網絡，奔馳在聲明中也強調，「將立即啟動針對經銷商網絡的第三方合規審計，進一步確保經營合法合規，以此全面提升客戶服務流程」。

「奔馳在中國有360萬-370萬的客戶，這一事件是偶然的孤立事件，並不說明奔馳存在廣泛問題。」倪愷表示，奔馳希望公正公平地對待所有的客戶，但是對於所有汽車廠商來說，受到嚴格的市場壟斷相關法律限制，不允許干涉經銷商和客戶之間的關係，因此，奔馳中國嚴格管理近600家經銷商有一定難度。

雖然倪愷試圖挽回消費者的信心，但風波的走向已不在奔馳的掌控之中。4月16日下午，西安市市場監管局下發了《關於開展汽車銷售市場經營行為專項整治工作的通知》，即日起對全市4S店等汽車銷售企業經營行為中存在的侵犯消費者權益行為及不正當競爭問題展開整治，具體包括限定購買指定車險、限定辦理指定金融貸款等。

「不能說你是國際大品牌，你就耍大牌、不負責任，這是不能容忍的。」顏景輝表示，西安這起購車糾紛已經造成了極大的影響，經銷商和作為廠商的奔馳都不可能不對此高度重視。

「相關法律法規越來越完善，等這輪風波的事實都調查清楚了，到時候再看廠家有沒有責任，就可以有一個明確的答案了。但在處理過程中，經銷商和車企的處理措施都需要配得上奔馳這個豪華品牌。」顏景輝說。